Chuyển đổi số ngành du lịch lữ hành nhỏ không cần phần mềm đắt tiền, chỉ cần bắt đầu đúng chỗ. Bên mình từng ngồi cùng chủ một công ty tour nhỏ ở miền Tây. Sổ khách hàng của họ ghi tay trong cuốn tập học sinh cũ. Khách hỏi giá qua Zalo, nhân viên trả lời trễ vì còn bận gọi xe.
Một buổi sáng, hai khách cùng đặt trùng một chuyến. Không ai kịp cập nhật chỗ trống cho nhau. Câu chuyện đó không hiếm trong ngành lữ hành quy mô nhỏ. Đơn vị nào cũng biết công nghệ giúp ích, nhưng ít ai biết bắt đầu từ đâu cho vừa sức.
Nhiều đơn vị lữ hành nhỏ vẫn quản lý tour, khách hàng theo cách thủ công dù thị trường đang chuyển đổi số mạnh mẽ
Phần lớn công ty lữ hành nhỏ vẫn quản lý đặt chỗ bằng sổ tay hoặc file Excel rời rạc. Cách làm này quen tay, dễ dùng ngay từ ngày đầu mở công ty. Nhưng khi lượng khách tăng lên, sổ tay bắt đầu lộ điểm yếu.
Bỏ sót thông tin là lỗi hay gặp nhất. Một khách để lại số điện thoại trong tin nhắn Facebook. Người khác gọi trực tiếp, người khác nữa đặt qua bạn bè giới thiệu. Không có nơi lưu chung, nhân viên dễ quên xác nhận, khách chờ lâu rồi bỏ đi tìm chỗ khác.
Trong khi đó, đối thủ đã dùng phần mềm đặt tour tự trả lời khách trong vài phút. Chuyển đổi số không có nghĩa đổi hết cách làm cũ trong một ngày. Làm đúng hướng, một công ty ba bốn nhân sự vẫn cạnh tranh được với đơn vị lớn hơn. Cái cần không phải ngân sách khủng, mà là chọn đúng việc để số hoá trước.
Sai lầm bên mình hay thấy nhất là làm ngược thứ tự. Nhiều nơi đầu tư website hoành tráng trước, trong khi khâu xác nhận đặt chỗ vẫn rối. Khách vào xem website đẹp, nhưng gọi hỏi vẫn phải chờ lâu như cũ. Mẹo đơn giản là dọn khâu vận hành gọn trước, phần hình ảnh tính sau.
Những bước cơ bản để đơn vị lữ hành nhỏ bắt đầu chuyển đổi số
Không cần làm hết mọi thứ cùng lúc. Hai việc dưới đây là điểm khởi đầu bên mình hay gợi ý cho đối tác lữ hành nhỏ.
Số hoá đặt tour, thanh toán — bước nền của chuyển đổi số ngành du lịch lữ hành nhỏ
Đặt tour qua tin nhắn tay đôi dễ gây nhầm ngày, nhầm số lượng khách. Giải pháp đơn giản là dùng một form đặt chỗ online. Khách tự điền thông tin, hệ thống ghi nhận ngay, không cần ai gõ lại tay. Nói dễ hiểu, đó là một trang web nhỏ thay cho cuốn sổ ghi chép.
Bên mình từng thấy một đối tác gộp ba công cụ rời rạc về chung một chỗ quản lý. Trước đó họ dùng cả Excel, cả Zalo, cả sổ tay cùng lúc. Cách làm gần với hướng gộp phần mềm rời rạc thành một hệ thống duy nhất. Sau vài tuần, thời gian xác nhận đơn giảm hẳn.
Thanh toán trước một phần cũng nên làm sớm. Khách chuyển cọc ba mươi đến năm mươi phần trăm để giữ chỗ. Công ty nhờ vậy đỡ rủi ro khi khách huỷ tour phút chót. Muốn làm bài bản, nhiều đơn vị chọn thiết kế website bán hàng chuyên nghiệp ngay từ đầu. Cách này thay cho việc để khách nhắn tin hỏi đi hỏi lại từng bước như trước.
Một lỗi khác bên mình từng gặp là làm form đặt chỗ quá nhiều trường bắt buộc điền. Khách ngại điền dài, bỏ giữa chừng rồi thôi không đặt nữa. Form gọn, chỉ hỏi đúng thông tin cần thiết lúc đầu, tỷ lệ khách hoàn tất đặt chỗ sẽ cao hơn hẳn.
Xây kênh truyền thông số để tiếp cận khách hàng mới hiệu quả hơn
Có website đặt tour rồi, việc tiếp theo là để khách tìm ra công ty. Fanpage, nhóm Zalo, kênh TikTok ngắn giới thiệu điểm đến — mỗi kênh một vai trò riêng. Không cần làm hết cùng lúc. Chọn một kênh khách hàng hiện tại hay dùng nhất để bắt đầu trước.
- Fanpage Facebook — nơi khách quen hay vào xem lại lịch trình cũ.
- Nhóm Zalo OA — gửi thông báo tour mới, không lo bị chặn như tin nhắn cá nhân.
- Kênh TikTok ngắn — hợp với khách trẻ, ưu tiên video hơn chữ viết.
Nội dung đăng đều đặn quan trọng hơn đăng nhiều. Một tuần ba bài viết ngắn, kèm ảnh thật từ chuyến đi trước, đáng tin hơn ảnh chụp từ mạng. Với đội ít người, công cụ AI hỗ trợ soạn nội dung nhanh hơn giúp tiết kiệm khá nhiều thời gian mỗi tuần.
Quảng cáo trả phí chỉ nên chạy khi kênh miễn phí đã có dữ liệu khách quan tâm. Chạy quảng cáo quá sớm, khi chưa biết khách của mình thực sự tìm gì, dễ tốn tiền mà không ra đơn.
Một sai lầm hay gặp là đăng bài xong rồi bỏ đó, không ai trả lời bình luận hỏi giá. Khách hỏi mà chờ cả ngày không thấy phản hồi thường quay sang đối thủ. Dành ra một khung giờ cố định mỗi ngày để trả lời tin nhắn. Cách này hiệu quả hơn đăng nhiều bài mà bỏ bê phần tương tác.
Lợi ích khi đơn vị lữ hành nhỏ chuyển đổi số đúng cách
Số hoá không phải để chạy theo trào lưu. Làm đúng việc, đúng lúc, lợi ích thấy rõ chỉ sau vài tháng đầu.
Rút ngắn thời gian xử lý đơn, dồn sức chăm khách
Khi việc đặt chỗ, xác nhận, nhắc lịch đã có hệ thống lo, nhân viên đỡ mất giờ gõ lại thông tin. Thời gian đó dồn sang gọi hỏi thăm khách trước chuyến đi. Đây là việc máy móc chưa làm thay được. Khách được hỏi thăm kỹ thường quay lại đặt tour lần sau.
Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng cũng đáng cân nhắc ở bước này. Chẳng hạn dùng công cụ tự động trả lời câu hỏi thường gặp ngoài giờ làm việc. Xem thêm cách một số doanh nghiệp áp dụng qua bài ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng. Từ đó, chọn phần phù hợp với quy mô công ty mình.
Một lưu ý khi chọn công cụ hỗ trợ: đừng chọn phần mềm quá nhiều tính năng nếu đội chỉ có hai, ba người. Công cụ càng phức tạp, càng mất thời gian học thay vì dùng ngay được. Bắt đầu từ công cụ đơn giản, quen tay rồi nâng cấp dần vẫn chưa muộn.
Kênh trực tuyến còn giúp công ty lữ hành nhỏ chạm tới khách ở tỉnh khác. Điều này gần như bất khả thi nếu chỉ dựa vào giới thiệu truyền miệng. Một đơn vị chuyên tour miền Tây từng nhận khách đặt từ Hà Nội sau khi xem video ngắn trên mạng xã hội. Họ chưa từng đặt quảng cáo, chỉ đăng đều video thật mỗi tuần.
Tiếp cận rộng hơn không có nghĩa ôm hết mọi khu vực cùng lúc. Chọn một, hai tỉnh thành gần với thế mạnh tour hiện có. Làm nội dung nhắm đúng nhóm khách đó trước. Kết quả đến chậm nhưng chắc, hơn là dàn trải mà không nơi nào đủ sâu.
Điều đọng lại sau khi đơn vị lữ hành nhỏ bắt tay vào số hoá
Chuyển đổi số ngành du lịch lữ hành nhỏ không đòi hỏi đổi mới toàn bộ trong một tháng. Bắt đầu từ một form đặt tour online, một kênh truyền thông duy trì đều đặn, rồi mở rộng dần khi đã quen tay. Công ty vận hành gọn hơn, khách được trả lời nhanh hơn. Những đơn đặt trùng chỗ như câu chuyện đầu bài sẽ không còn lặp lại.
Nếu chưa biết bắt đầu từ đâu, hãy chọn đúng một việc gây phiền nhất hiện tại. Có thể là khâu xác nhận đặt chỗ, có thể là việc không ai trả lời khách ngoài giờ. Số hoá việc đó trước, rồi làm tiếp phần còn lại. Làm chắc một bước, các bước sau sẽ dễ hơn nhiều.